#MundialBrasil2014, lecciones sobre reputación y marca personal

El #MundialBrasil2014 nos ha dejado más que fútbol. Hemos visto varios casos en los que empresas, personas y marcas se han metido en más de un problema por sus opiniones. Las crisis en redes sociales nos dejan varias lecciones sobre reputación y marca personal. Les comparto un par de casos interesantes que seguramente ya conocen.

1. Nicolette Van dam. Holandesa y ex embajadora de Buena Voluntad de UNICEF, publicó en su cuenta de twitter una fotografía alterada de dos jugadores colombianos en actitud de aspirar cocaína. Aunque se disculpó, el daño estaba hecho. Los tuiteros empezaron a criticarla, pero lo peor sucedió cuando involucraron a UNICEF y la conversación se tornó hacia la organización.

https://twitter.com/NicoletteVanDam
https://twitter.com/NicoletteVanDam

El representante de UNICEF Colombia, tuvo que publicar una carta de disculpas para los jugadores, rechazando las declaraciones de la embajadora de buena voluntad de Holanda. El resultado, Van dam renunció en menos de 24 horas a su posición.

Carta de UNICEF Colombia publicada en Semana.com
Carta de UNICEF Colombia publicada en Semana.com

2. La aerolínea KLM y su tweet “adios amigos”.

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Este tweet fue publicado justo después de finalizar el partido en el que Holanda eliminó a México de #Brasil2014. Un partido cuyo “hashtag” #NEDvsMEX, solo en Twitter, generó más de mil millones de impresiones, y fue utilizado por 115 mil 229 personas alrededor del mundo, generando un promedio de 64 mil 894 tweets por hora, según Alan Campos de merca20.com. Lea la nota aquí.

KLM eliminó el tweet, pero este había sido captado y se hizo viral con la rapidez habitual en estos casos. Las reacciones como la del actor Gael García Bernal quien tuvo palabras poco “amistosas” contra la aerolínea, solo sumaron a su viralidad.

Imagen: Twitter
Imagen: Twitter

La compañía se vio obligada a publicar una carta solicitando disculpas y explicando porque KLM, con más de 60 años de operar en México, se “unía” al sentimiento de los mexicanos y puso en boca del Director General de KLM México unas palabras que no supieron muy bien: “Hoy nos unimos al sentimiento general y felicitamos al equipo Mexicano que con su fuerza e ímpetu ha logrado ser uno de los mejores equipos de fútbol del mundo”.

Lecciones:

1. Respeto como base de la interacción. Deberíamos a aprender a ser respetuosos de los sentimientos de ciudadanos y países evitando generalizar conductas; como pensar que todos los colombianos consumen cocaína solo porque Colombia tiene un problema de narcotráfico. Igual nos sucede a los salvadoreños, en demasiadas ocasiones se refieren a nosotros como si la totalidad de habitantes fuéramos delincuentes. Nos lo han asignado, injustamente, debido al fenómeno de las pandillas.

2. Claridad sobre nuestros roles como individuos y miembros de una comunidad.  Nos representamos a nosotros mismos, pero también representamos los roles que desempeñamos en nuestra vida diaria, como empleados, ejecutivos, profesionales, estudiantes, padres y madres de familia, etc. La forma en cómo somos percibidos tiene mucho que ver con la forma en como interactuamos on line y off line.

3. La reputación es lo que dicen sobre nosotros. Sin embargo, somos actores principales en la construcción de esa reputación. Lo que hacemos y lo que decimos impacta en esa percepción que otros se forman.

4. A temas sensibles, mensajes constructivos. Todos somos diferentes. No existen dos iguales, y la riqueza radica en esas diferencias. Si no estamos de acuerdo con algo está bien decirlo, pero considerando el impacto que tendrá y manifestándolo de forma constructiva.

5. Una empresa o marca debería evitar referirse a temas sensibles. Muchos no estarán de acuerdo porque la polémica y el amarillismo venden y posicionan en el corto plazo, pero ¿Qué clase de reputación ayudan a construir este tipo de interacciones en el largo plazo? Personalmente creo que las marcas más apreciadas son las que se dedican a construir, las que se enfocan en las fortalezas de sus mercados y evitan ofender, con su comunicación, a grupos o ideas específicas.

Si es salvadoreño, comunicador, community manager o simplemente le interesa cuidar su reputación y fortalecer su marca personal, le recomiendo asistir al taller de Oscar del Santo que ofrecerá La Prensa Gráfica los días Jueves 10 y viernes 11 de julio. Más información aquí

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